Должны ли нас предупреждать о платности?
Представьте себе такую ситуацию: Вы приходите по делу к какому-нибудь начальнику. В приёмной Вас встречает его секретарша. С вежливой улыбкой она сообщает, что шеф сейчас занят и просит Вас подождать несколько минут. Предлагает Вам кофе. Вы соглашаетесь. Через несколько минут шеф принимает Вас. После разговора с начальником Вы снова проходите через приёмную и берётесь уже за ручку двери, чтобы выйти, но секретарша останавливает Вас:
– Куда Вы? А заплатить?
– За что???
– За кофе. С сахаром, между прочим.
А что? Кофе, действительно, стоит денег. И сахар. И электричество. И вода часто – по счётчику. С какой стати они должны посетителей поить за свой счёт?
Всё правильно? Нет, неправильно. Потому что Вас НЕ ПРЕДУПРЕДИЛИ о платности услуги.
Недавно отдыхал в Карловых Варах. Вот такое письмо руководству отеля я отправил после отдыха:
«Доброе время суток!
Второй раз отдыхали с мамой в «Ульрике». Красиво, чисто, высочайший уровень обслуживания, замечательные процедуры, вежливый, улыбчивый персонал, вкусная еда в ресторане. Всё хорошо. Но вот событие, произошедшее в последний день нашего пребывания, нас очень огорчило. Когда мы выезжали, нам выставили счёт за медицинские анализы, причём счёт очень большой: 2600 крон.
Я понимаю, что отель оказывает платные услуги и сам может назначать цену. В этом у меня нет к нему претензий. Претензия в другом: никто нас не предупредил, что услуга является платной. И это не тот случай, когда платность сама собой разумеется, как, например, при посадке в такси. Мы купили отдых с лечением и, когда нам предложили сделать анализы, мы посчитали, что анализ входит в корзину оплаченных услуг. У нас и мысли не было переспросить, а не является ли эта услуга платной, так же как мы не переспрашивали, не нужно ли отдельно платить за мыло и туалетную бумагу в номере, за воду и электроэнергию. Мы бывали и в других странах и там нам делали анализы бесплатно.
Особой необходимости в этих анализах не было. Перед тем, как ехать, мы сделали анализы в своей поликлинике, и они были у нас на руках. На приёме врач задал вопрос: «Анализы сделать не желаете?» Мы согласились: раз доктор сказал, значит, наверное, так надо. Если бы мы знали, что услуга эта платная и столь дорогая, разумеется, мы бы отказались. Не хотелось бы думать, что нас не предупредили намеренно, чтобы заработать на нас.
Я не юрист и, тем более, не знаю законов Чешской республики, но уверен, что перед тем, как предоставлять кому бы то ни было платную услугу, клиента обязаны предупредить о том, что услуга платная и сказать цену.
Очень надеюсь, что руководство отеля найдёт способ уладить этот неприятный инцидент и сделает всё возможное, чтобы подобное не повторялось впредь.
Ещё раз спасибо за замечательный отдых.
С уважением»
Ни в коем случае не ставлю под сомнение право разного рода заведений оказывать платные услуги. Это их бизнес. Но считаю, что, прежде, чем оказывать такую услугу, клиента нужно предупредить о её платности, а не ставить перед фактом: «Пользовался – плати». Всё верно, незнание закона не освобождает от ответственности, но внутренние правила различных заведений – это не законы государства и знать их никто не обязан. При том, они бывают очень разными. В санаториях «Северная Ривьера», «Сестрорецкий курорт», что под Санкт-Петербургом, например, анализы совершенно бесплатны, точнее, они входят в стоимость путёвки. В «Ульрике», оказывается, нет. Зато карловарскую минеральную воду из источников можно набирать совершенно бесплатно, а в Друскининкае (Литва) нужно покупать пластиковый стаканчик за 30 центов. В большинстве гостиниц (в том числе в «Ульрике») в номерах стоят телевизоры, и дополнительно платить за них не приходится, но мне приходилось бывать в гостиницах, где за телевизор нужно было доплачивать. Не хочешь – живи в номере без телевизора.
«Сам виноват, – скажет кто-то, – спросить надо было сразу» Но, ведь, не станешь же спрашивать каждую секунду: «А если я возьму яблочко из вазы, это платно?», «А лифт у вас платный? Если платный, я пойду пешком», «А вот тут журналы на столе лежат. Их полистать бесплатно можно или за это нужно платить?»!
Телефонные звонки в большинстве гостиниц платные, причём по совершенно бешенному тарифу. В том числе и в тех странах, где внутренние телефонные разговоры безлимитны. А вот предупреждения о том, что звонки платны, есть далеко не везде. Случайно? Боюсь, что нет. На то и расчёт, что постоялец увидит телефон, обрадуется и начнёт названивать родным и знакомым. А потом ему можно будет предъявить кругленький счёт.
Зачастую, разного рода заведения, чтобы привлечь клиентов, делают для них всякого рода приятности, причём бесплатно (действительно, бесплатно). В той же «Ульрике», например, после водных процедур, медсестра набрасывает на плечи клиента, который только что вылез из ванны, полотенце. Хотя практически для любого не составляет труда вытереться самому. Те, кто не способен протянуть руку и взять полотенце, лежат в совсем других заведениях. Ну, так как заранее отделить приятность, сделанную клиентам с целью повышения престижа заведения от платной услуги? Вспомним первый пример с кофе в приёмной. Если, например, к хозяину фирмы или директору приходят посетители, то есть основания полагать, что если не все они, то многие из них, могут оказаться полезны для фирмы. Например, посетитель может оказаться потенциальным покупателем, или, наоборот, поставщиком сырья. А значит, на него нужно произвести благоприятное впечатление. И если шеф не может принять посетителя сразу, то секретарше следует быть с посетителем вежливой, приветливой, в частности, предложить ему кофе. Ради многомиллионного заказа можно пожертвовать стаканом кипятка, ложкой кофейного порошка и двумя ложками сахара. Ну, так точно также и в гостинице или другом заведении. Посетитель может воспринять предложенную ему услугу именно как такой вот жест, мол, у нас обслуживание – высший класс и всё для клиента.
Бывает, приходишь в гостиничный номер, а там в холодильнике – пиво, вино, шампанское, кола, минералка! Подумаешь: «Вот это сервис!» Но не дай бог отпраздновать это открытие и налить себе любой напиток! Когда Вы будете уезжать из гостиницы, Вас заставят заплатить за выпитое, причём, как легко догадаться, не по той цене, по которой эти напитки продаются в ближайшем магазине.
Да понимаю я, понимаю, что все такого рода заведения коммерческие и что они должны зарабатывать. Но зарабатывать нужно честно! Попытки подсунуть платную услугу, в надежде на то, что клиент не догадается спросить о цене, есть прямое мошенничество. «Номер в нашей гостинице на двоих стоит 100$, городские звонки – 30 центов минута, если будете брать напитки из бара – прейскурант на столе» - это честно. Посетитель сам решит, брать напитки в баре или спуститься вниз и купить их в ближайшем супермаркете. Без предупреждения – мошенничество. Существуют очевидные случаи: в гостинице мы платим за номер, в парикмахерской – за стрижку, в такси – за поездку, в ресторане – за еду и т.д. То есть, когда мы получаем те услуги, которые по определению являются основными для данного заведения. Если заведение оказывает дополнительные услуги, то оно обязано чётко и ясно предупредить об их платности. По умолчанию любая услуга должна считаться бесплатной. Не сказали, что платить нужно, значит, не нужно.
Существует замечательный фильм «Плащ Казановы» Хлоя, роль которой играет Инна Чурикова, приезжает в Венецию. Там за ней начинает ухаживать молодой, красивый мужчина Лоренцо. Героиня влюбляется в него и отдаётся ему. И вот однажды, когда Хлоя шепчет ему нежные слова, Лоренцо (его играет Лука Барбарески)предъявляет ей счёт за свои услуги. Оказывается, он жигало и живёт с того, что оказывает сексуальные услуги туристкам. Героиня Чуриковой в шоке. Красавчик вызывает полицию: «Она пользовалась моими услугами и отказывается платить!» Вот так: не поняли двое друг друга. Она-то думала, что он её тоже любит. Жалко героиню. Но, обратите внимание, полиция не стала забирать её в участок. Лоренцо сам виноват: он должен был предупредить женщину о том, что его услуги платны. Для него это само собой разумеется, а ничего само собой разумеющегося нет. Вот так.
